'든든한 고객이 많은 비즈니스'는 신규 고객보다 재구매 고객이 더 많고, 재구매 고객의 매출액 비중이 더 높게 나타납니다. 해당 유형에는 'B2B' 혹은 '구독 모델' 업종이 해당되는 경우가 많습니다.
이 유형은 신규 고객을 확보하는 것에는 제한이 있는 경우가 많습니다. 기존 고객을 어떻게 관리하느냐가 매출액 향상에 큰 역할을 합니다. 한편, 첫 구매를 경험한다면 이후 재구매로 이어질 가능성이 높기 때문에 첫 방문 고객과 회원 가입 직후의 고객에게 적절한 메시지를 내보내는 것이 중요하기도 합니다.
든든한 고객이 많은 비즈니스에서 가장 우선적으로 펼쳐야 할 주요 전략은 #금액을 키워 Loyal 만들기와 #Loyal의 이탈막기입니다.
#금액을 키워 Loyal 만들기
로얄 고객(구매 금액이 큰 고객)을 만드는 방법에는 두 가지가 있습니다. 하나는 구매의 빈도수를 늘리는 것이고, 다른 하나는 1회 구매 시, 구매 금액을 키우는 것입니다. 비즈니스 성장을 위해서는 두 개의 전략이 모두 잘 이뤄지는 것을 잘 확인해야 하는데요.
특별히 '든든한 고객이 많은 비즈니스'의 경우에는 구독 모델로 구매 주기가 일정하거나, B2B 상품으로 고관여 품목인 경우가 많기에 고객의 구매 금액을 키우는 전략에 더 신경 쓸 필요가 있습니다. 구매 금액이 커질 가능성이 높은 타깃을 선별하여 업셀링이나 크로스셀링을 진행하는 전략이 권장됩니다.
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#Loyal의 이탈 막기
'파레토의 법칙', '20:80'법칙으로도 많이 알려진 경제용어는 상위 20%가 전체의 80%를 차지한다는 의미로 경영, 마케팅 등에서 쉽게 인용되고 있습니다. 실제로 NHN DATA에서 분석하는 이커머스 사이트 100여 개를 분석한 결과 상위 10%의 고객이 평균적으로 전체 매출의 43%를 차지하는 것으로 확인되었습니다.
'든든한 고객이 많은 비즈니스' 유형에서 특히 중요한 VIP 고객들의 이탈은 비즈니스 성장에 큰 걸림돌이 될 수 있으므로, Loyal 고객의 이탈 가능성을 미리 감지하여 특별한 혜택으로서 완전한 이탈(휴면)을 막는 전략이 꼭 필요합니다.
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1. 구매 금액은 적지만 꾸준히 구매했던 고마운 단골 고객
구매를 많이 진행한 고객 중 객단가가 다른 유저 대비 낮게 나타나는 고객입니다.
해당 고객에게 구매 제품의 질을 더 높일 수 있는 부가 서비스를 제안해보세요.
2. 최근 들어 구매 금액이 높아진 단골 고객
최근 한 달 구매 금액이 이전 3개월 평균 구매액보다 크게 나타난 단골 고객입니다.
이 고객에게 자사의 서비스를 추가하거나 더 높은 단계의 제품의 구매를 제안해보세요.
3. Wake UP이 필요한 Loyal 고객
평균 재구매 사이클이 다가왔으나 구매를 진행하지 않고 있는 Loyal 고객입니다.
소멸 예정의 포인트 및 쿠폰을 안내해 빠르게 구매를 할 수 있게 유도하세요.
4. 최근 들어 구매 금액이 작아진 Loyal 고객
가장 최근 구매 시 구매 금액이 이전 구매들의 평균보다 작아진 Loyal 고객입니다.
더 많은 매출을 발생시킬 수 있도록 특정 금액 이상 결제 혜택 캠페인을 진행해보세요.
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